Tahapan penanganan pengaduan untuk nasabah J Trust Bank
Jika nasabah sepakat dengan hasil penyelesaian, maka pengaduan dianggap selesai.
Apabila tidak sepakat, nasabah dapat mengajukan penyelesaian pengaduan melalui tahapan banding ke J Trust Bank
Apabila nasabah tetap tidak dapat menerima hasil penyelesaian , nasabah dapat mengajukan permohonan penyelesaian pengaduan di luar pengadilan / melalui pengadilan. Penyelesaian di luar pengadilan dapat dilakukan melalui fasilitasi atau mediasi kepada Regulator, Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS-SJK) atau Lembaga lainnya.
Nasabah akan menerima SMS atau Email terkait informasi penyelesaian pengaduan dan untuk penutupan Ticket.
Bank akan memberikan informasi perpanjangan waktu apabila penanganan Pengaduan Nasabah lebih dari 10 hari kerja.
Kerahasiaan Data Nasabah
- Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang akan melakukan pengaduan terhadap pihak manapun,
kecuali:
Kepada pihak regulator (BI, OJK). - Dalam rangka penyelesaian pengaduan.
- Diwajibkan oleh perundang - undangan.
- Atas persetujuan nasabah.
Ketidakpuasan Penyelesaian Pengaduan yang terkait dengan :
- Kegiatan transfer dana
- Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu (APMK)
- Kegiatan penyediaan dan/atau penyetoran Uang Rupiah
Penyampaian mekanisme penyelesaian pengaduan ini merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin hak - hak nasabah yang berhubungan dengan bank.
Nasabah dapat menyampaikannya kepada Bank Indonesia melalui saluran-saluran berikut ini:
Contact Center Bank Indonesia (BI Bicara):
- Telp. 131 dan 1500 131 (dari luar negeri)
- Surat Elektronik (e-mail) ke bicara@bi.go.id
-
Surat tertulis kepada:
Kantor Perwakilan Bank Indonesia (KPw BI) yang terdekat dengan domisili Konsumen. Untuk Konsumen di wilayah Jakarta, Bogor, Depok dan Bekasi dapat menyampaikan kepada:Kantor Perwakilan Bank Indonesia DKI Jakarta
Divisi Perlindungan Konsumen Sistem Pembayaran
KPW DKI Learning Center
Jl. Prajurit KKO Usman dan Harun No. 42
RT/RW : 01/05 Senen
Jakarta Pusat 10410 - Layanan Bicara Daring melalui aplikasi Webex dengan cara klik tautan berikut: https://bankindonesia.webex.com/join/bicara
- Website Form Pengaduan Konsumen dengan menggunakan form online Pengaduan Konsumen BI
Sesuai dengan Peraturan OJK, nasabah yang tidak puas dengan penyelesaian pengaduan dapat menyampaikan kepada OJK untuk dilakukan fasilitasi, melalui:
- Surat tertulis kepada:
Anggota Dewan Komisioner OJK dan Perlindungan Konsumen
Menara Radius Prawiro Lantai 2. Komplek Perkantoran Bank Indonesia
Jl. M.H. Thamrin No. 2 Jakarta - Hubungi layanan OJK: 157
- Email ke: konsumen@ojk.go.id
- Whatsapp: 081 157 157 157
- Online di: sikapiuangmu.ojk.go.id
- Sistem berbasis website melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) , SLA Penanganan Pengaduan 10 Hari Kerja
Penyelesaian pengaduan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS)
Apabila penyelesaian pengaduan yang diberikan oleh Bank tidak memenuhi harapan Nasabah, sesuai ketentuan OJK, Nasabah juga dapat melanjutkan proses penyelesaian pengaduan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK)
- Alamat: Wisma Mulia 2 Lt. 16, Jl. Gatot Subroto No.42, Jakarta Selatan 12710
- Telepon: 021-2527700
- Email: info@lapssjk.id
Ketentuan Bank Indonesia & Otoritas Jasa Keuangan (OJK) :
- Peraturan OJK No. 18 POJK No. 18/POJK.07/2018 tanggal 10 September 2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan,
- Peraturan OJK No. 22 Tahun 2023 Tanggal 22 Desember 2023 Tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan,
- Peraturan BI No. 3 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen Bank Indonesia,
- Surat Edaran OJK No. SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tanggal 6 Desember 2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan,
- Peraturan Anggota Dewan Gubernur No. 20 Tahun 2023 tentang Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan Konsumen Bank Indonesia
Jangka Waktu / SLA Pengaduan Lisan & Tertulis
Sesuai POJK No 22 Th. 2023 Perihal Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan :
- Pengaduan Lisan : 5 Hari Kerja
- Pengaduan Tertulis : 10 Hari Kerja
- Perpanjangan Pengaduan: 10 Hari Kerja
Proses Penanganan Pengaduan dihitung dari dokumen telah lengkap diberikan kepada Bank melalui Kantor Cabang , Contact Center dan Aplikasi Portal Pengaduan Konsumen (APPK) OJK.
