Jトラスト銀行のお客様の苦情処理のステージ
顧客が和解の結果に同意した場合、苦情は解決したとみなされる。
同意が取らない場合は、Jトラストバンクに不服解決のの申し立てをすることができる。
それでも顧客が和解結果を受け入れられない場合、顧客は法廷外／法廷を通じた苦情解決を申請することができる。 法廷外和解は、規制当局、金融サービス部門裁判外紛争解決機関（LAPS-SJK）またはその他の機関へのファシリテーションまたは調停を通じて行うことができる。
お客様には、苦情解決情報およびチケットの終了に関するSMSまたはEメールが送信される。
当行は、お客様からの苦情の処理が10営業日を超える場合には、その延長に関する情報を提供する。
顧客データの機密保持
-
当行は、以下の場合を除き、いかなる者に対しても苦情を申し立てる顧客データの機密性を保持する：
規制当局（BI、OJK）に対して - 苦情を解決するため
- 法律で義務付けられている
- お客様の承認済み
苦情の解決に関する不満
- 資金移動活動
- カードを利用した決済手段に関する活動（APMK）
- ルピアの提供および/または預託活動
この苦情解決メカニズムの提出は、銀行に関する顧客の権利を保証するための、顧客保護の強化の一環。
顧客は以下のチャネルを通じてインドネシア中央銀行に苦情を提出することができる:
インドネシア中央銀行コンタクトセンター（BI Bicara）：
- 電話：131と1500131（海外から）
- 電子メール bicara@bi.go.id
書面
顧客の居住地に最も近いインドネシア中央銀行代理事務所（KPw BI）。
ジャカルタ、ボゴール、デポック、ブカシ地域の顧客様は、下記までご連絡ください：インドネシア中央銀行ジャカルタ代理事務所
決済システム顧客保護部
KPW DKI Learning Center
Jl. Prajurit KKO Usman dan Harun No. 42
RT/RW : 01/05 Senen
Jakarta Pusat 10410- Webexアプリケーションによるオンライントークサービスは、以下のリンクをクリックしてください： https://bankindonesia.webex.com/join/bicara
- インドネシア中央銀行の顧客苦情オンラインフォームを使用した顧客苦情フォームのウェブサイト
OJK規則に従い、苦情の解決に満足できない顧客は、OJKに苦情を申し立て、円滑化を図ることができる
- 手紙の宛先:
OJKコミッショナー委員会および顧客者保護 ラディウス・プラウィロ・タワー2階、バンク・インドネシア・オフィス・コンプレックス
Jl. M.H. Thamrin No. 2 Jakarta - OJKサービスまでご連絡ください：157
- 電子メール：konsumen@ojk.go.id
- Whatsapp：081 157 157 157
- オンライン：sikapiuangmu.ojk.go.id
- 顧客保護ポータル・アプリケーション（APPK）を通じたウェブベースのシステム、苦情処理のSLAは10 営業日
金融分野における裁判外紛争解決機関（LAPS）による苦情解決
銀行が提供した苦情解決策が顧客の期待に沿わない場合、OJKの規則に従い、顧客は金融サービス部門代替紛争解決機関（LAPS SJK）を通じて苦情解決プロセスを継続することもできる。
- 住所 Wisma Mulia 2 Lt. 16, Jl. Gatot Subroto No.42, South Jakarta 12710
- 電話：021-2527700
- 電子メール：info@lapssjk.id
インドネシア中央銀行と金融庁（OJK）の規定：
- 金融サービス分野における顧客苦情処理サービスに関する2018年9月10日付OJK規則2018年第18号；
- 金融サービス分野における顧客および地域社会の保護に関する2023年12月22日付OJK規則2023年第22号。
- インドネシア銀行の顧客保護に関するインドネシア中央銀行規則2023年第 3 号；
- 金融サービスセクターにおける顧客苦情サービス実施のためのガイドラインに関する2018年12月6日付OJK通知書第17/SEOJK.07/2018号；
- インドネシア中央銀行の顧客者保護実施手続きに関する総裁委員規則2023年第 20 号。
口頭および書面による苦情の期間 / SLA
金融サービス部門における顧客および地域社会の保護に関するOJK規則2023年第22号:
- 口頭での苦情：5営業日以内
- 書面による苦情：10営業日以内
- 苦情の延長：10営業日以内
苦情処理プロセスは、支店、コンタクトセンターおよびOJK顧客苦情ポータル・アプリケーション（APPK）を通じて銀行に書類が完全に提供されてから起算する。
