Customer Complaint

Proses Penanganan

• Penanganan Pengaduan Nasabah
  J Trust Bank

  

  Tahapan penanganan pengaduan untuk nasabah J Trust Bank

  

  Tahap 1

  Nasabah Menyampaikan Pengaduan

  

  Menyampaikan pengaduan lisan atau tertulis melalui media Penanganan Pengaduan yang tersedia di J Trust Bank. Apabila dokumen persyaratan pengaduan belum lengkap, Nasabah wajib melengkapinya dalam kurun waktu maksimal 3 hari kerja dan dapat diperpanjang 7 hari kerja jika dokumen diluar domisili Nasabah dan/atau terdapat hal lain di luar kendali Nasabah.

  

  Tahap 2

  Verifikasi Data

  

  Petugas Bank melakukan verifikasi atas kesesuaian data nasabah dengan sistem Bank.

  

  Tahap 3

  Pencatatan Pengaduan

  

  Petugas Bank menerima informasi dan dokumen pengaduan nasabah serta mencatat pengaduan ke dalam sistem Pengaduan Nasabah.

  

  Tahap 4

  Nomor Tiket

  

  Nasabah akan menerima nomor ticket pengaduan dan tanggal penerimaan pengaduan melalui Notifikasi SMS atau Email.

  

  Tahap 5

  Bank Menindaklanjuti Pengaduan

  

  Bank akan menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan Nasabah sesuai dengan jangka waktu penyelesaian berdasarkan jenis pengaduan yang disampaikan.

  

  Tahap 6

  Penyelesaian Pengaduan

  

  Jika nasabah sepakat dengan hasil penyelesaian, maka pengaduan dianggap selesai.

  Apabila tidak sepakat, nasabah dapat mengajukan penyelesaian pengaduan melalui tahapan banding ke J Trust Bank
  Apabila nasabah tetap tidak dapat menerima hasil penyelesaian, nasabah dapat mengajukan permohonan penyelesaian pengaduan di luar pengadilan/melalui pengadilan. Penyelesaian di luar pengadilan dapat dilakukan melalui fasilitasi atau mediasi kepada Regulator, Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS-SJK) atau Lembaga lainnya.

  

  Tahap 7

  Nasabah menerima Informasi Penyelesaian

  

  Nasabah akan menerima SMS atau Email terkait informasi penyelesaian pengaduan dan untuk penutupan Ticket. Bank akan memberikan informasi perpanjangan waktu apabila penanganan pengaduan Nasabah lebih dari 10 hari kerja.

• Kerahasiaan Data Nasabah

  
  

  Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang akan melakukan pengaduan terhadap pihak manapun, kecuali: Kepada pihak regulator (BI, OJK)

  

  Dalam rangka penyelesaian pengaduan

  

  Diwajibkan oleh perundang - undangan

  

  Atas persetujuan nasabah.
• Ketidakpuasan Pengaduan

  
  Penyelesaian Pengaduan Melalui Bank Indonesia

  

  • Kegiatan transfer dana
  • Kegiatan Alat Pembayaran dengan Menggunakan kartu (APMK)
  • Kegiatan penyediaan dan/atau penyetoran Uang Rupiah

  Penyampaian mekanisme penyelesaian pengaduan ini merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan rangka menjamin hak - hak nasabah yang berhubungan dengan bank.

  Contact Center Bank Indonesia (BI Bicara):

  

  Telp. 131 dan 1500 131 (dari luar negeri)

  

  Surat Elektronik (e-mail) ke bicara@bi.go.id

  

  Surat tertulis kepada:
  Kantor Perwakilan Bank Indonesia (KPw BI) yang terdekat dengan domisili Konsumen.
  
  Untuk Konsumen di wilayah Jakarta, Bogor, Depok dan Bekasi dapat menyampaikan kepada:
  Kantor Perwakilan Bank Indonesia DKI Jakarta
  Divisi Perlindungan Konsumen Sistem Pembayaran
  KPW DKI Learning Center
  Jl. Prajurit KKO Usman dan Harun No. 42
  RT/RW : 01/05 Senen
  Jakarta Pusat 10410
  

  

  Layanan Bicara Daring melalui aplikasi Webex dengan cara klik tautan berikut:https://bankindonesia.webex.com/join/bicara

  

  Website Form Pengaduan Konsumen dengan menggunakan form online Pengaduan Konsumen BI

  Penyelesaian Pengaduan Melalui OJK

  

  Sesuai dengan Peraturan OJK, nasabah yang tidak puas dengan penyelesaian pengaduan dapat menyampaikan kepada OJK untuk dilakukan fasilitasi, melalui:

  

  Surat tertulis kepada:
  Anggota Dewan Komisioner OJK dan Perlindungan Konsumen
  Menara Radius Prawiro Lantai 2.
  Komplek Perkantoran Bank Indonesia
  Jl. M.H. Thamrin No. 2 Jakarta

  

  Hubungi layanan OJK 157

  

  Email konsumen@ojk.go.id

  

  Whatsapp 081 157 157 157

  

  Online sikapiuangmu.ojk.go.id

  

  Sistem berbasis website melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) , SLA Penanganan Pengaduan 10 Hari Kerja

  Penyelesaian Pengaduan Melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Jasa Keuangan (LAPS)

  

  Penyelesaian pengaduan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan

  Apabila penyelesaian pengaduan yang diberikan oleh Bank tidak memenuhi harapan Nasabah, sesuai ketentuan OJK, Nasabah juga dapat melanjutkan proses penyelesaian pengaduan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK)

  

  Wisma Mulia 2 Lt. 16, Jl. Gatot Subroto No.42, Jakarta Selatan 12710

  

  Hubungi 021-2527700

  

  Email info@lapssjk.id
• Ketentuan Bank Indonesia & OJK

  
  

  Peraturan OJK No. 18 POJK No. 18/POJK.07/2018 tanggal 10 September 2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan;

  

  Peraturan BI No. 3 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen Bank Indonesia;

  

  Surat Edaran OJK No. SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tanggal 6 Desember 2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan;

  

  Peraturan Anggota Dewan Gubernur No. 20 Tahun 2023 tentang Tata Cara Pelaksanaan Perlindungan Konsumen Bank Indonesia.

  

  POJK No 22 Th. 2023 Perihal Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.
• Jangka Waktu / SLA Pengaduan Lisan & Tertulis

  

  Sesuai POJK No 22 Th. 2023 Perihal Pelindungan Konsumen dan
  Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan :

  • Pengaduan Lisan : 5 Hari Kerja
  • Pengaduan Tertulis : 10 Hari Kerja
  • Perpanjangan Pengaduan: 10 Hari Kerja

  Proses Penanganan Pengaduan dihitung dari dokumen telah lengkap diberikan kepada Bank melalui Kantor Cabang , Customer Care dan Aplikasi Portal Pengaduan Konsumen (APPK) OJK.